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北京市A级旅游景区游客服务中心建设和管理规范(试行)

第一章   总    则
第一条 概述
        本规范以全面贯彻落实科学发展观,落实北京旅游产业发展大会精神,促进A级旅游景区游客服务中心的规范化建设,提高景区的服务水平,营造一流的旅游环境,促进北京市旅游景区健康、持续和稳定发展为基本方针,为A级旅游景区游客服务中心建设和管理工作的基本依据。非A级旅游景区可参照执行。
第二条 规范性引用文件
        下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款:
GB/T 15971-1995导游服务质量
GB/T 17775-2003旅游区(点)质量等级的划分与评定
《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》
第三条 术语和定义
        游客服务中心:A级旅游景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排、讲解、教育、休息、电信、投诉接待等旅游设施和服务功能的专门场所。
第二章 建    筑 
第四条 选址与引导标识
        建筑选址不破坏景观;游客服务中心位置合理,能够从主入口便捷到达,与主入口间有一定的缓冲;引导标识醒目、齐全、设置科学,能够引导游客方便到达。
第五条 建筑与景观协调
        主体建筑风格有特色,效果突出,符合景区主题;建筑外观(造型、色调、材料等)与景观相协调;建筑体量适度;建筑物周边形成相应缓冲区, 景观与环境美化措施多样,环境氛围优良。 
第六条 建筑规模 
        房屋专用,4A级(含)以上景区游客服务中心面积应达到100㎡以上;1A至3A级景区游客服务中心面积应达到50㎡以上。
第三章 功    能
第七条 功能设置 
        设置功能包括:景区介绍、旅游咨询、游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和安全提示等功能;有条件的提供医疗救护服务;各功能区进行合理划分,做到互不影响。游客服务中心内设服务项目公示牌。
第四章 设施配备
第八条 咨询设施
        配备咨询台和咨询人员,提供景区全景导览图、游程线路图等;提供本旅游景区导览宣传资料;明示景区活动节目预告;提供景区周边交通图和游览图。
        设置电脑触摸屏和影视设备,介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报;提供上网服务,有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。 
第九条 导游设施
        根据游客需求,提供人工导游(讲解)服务;导游人员数量适当,能够满足景区日常需求。1A至3A级旅游景区要求采用中英双语种导游,4A级(含)以上文物类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务;4A级(含)以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示,用中英两种文字说明,要求照片和文字信息齐全、准确,展示牌美观、醒目。
        根据游客需求,提供自助语音导游器服务,使用外语语种能满足游客需求。 
        根据团队游客需求,提供无线无噪音讲解器服务。
第十条 休息设施
        设置专用的游客休息区,面积要适当,能够满足高峰期游人的需要; 座椅数量能够满足游客需要,摆放合理,进出方便;注重休息氛围的营造,与周边功能区要有缓冲或隔离,要求安静、视野开阔;室内要有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放;提供免费饮水服务;设置休闲茶饮服务台,有专人服务;提供茶饮或咖啡服务,价格要公示。
第十一条 景区形象宣传设施
        设置景区导游图示、宣传展板;提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等;有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。
第十二条 特殊人群服务设施
        入口、台阶处应设置无障碍通道,设置标准应符合《北京市方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》的要求;提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械。
第十三条 便民措施 
        提供雨伞租借、手机、摄(照)像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务;提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务,收费合理;提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务;游客服务中心内设立公用电话,具备国际、国内直拨功能,移动信号全覆盖,信号清晰;有条件的,提供医疗救护服务,设立医务室,配专职医护人员,备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
第五章  服    务
第十四条 接待礼仪
        员工着统一服饰,佩戴工牌;微笑待客,使用文明用语。
第十五条 咨询服务
        主动询问游客需求,及时解答游客提问,准确介绍景区游览内容,为游客的游览活动提供参考意见。
第十六条导游服务
        导游人员全部持证上岗,普通话达标率100%,均应具备大专以上文化程度,其中本科以上不少于30%。导游词科学、准确、有文采,导游讲解清晰、生动、吸引人;针对不同游客的需求,实施个性化服务。 
第十七条 游客意见调查 
        定期进行游客意见调查,征询游客意见。
第十八条 游客投诉及意见处理
        投诉处理制度健全,设专人接待受理游客投诉;认真听取游客诉求,耐心做好解释安抚工作,及时向投诉着反馈处理意见。 
第十九条 旅游安全宣传
        通过影视设备或广播向游客宣传安全游览须知,在旅游高峰期和特殊时段及时发布安全预警信息,遇到突发事件时,及时指示引导游客脱离危险。
第六章 环保节能与环境卫生 
第二十条 环保节能
        设立废旧电池回收箱,提供垃圾回收袋。 
第二十一条 环境卫生
        游客服务中心室内外地面无污水、污物,建筑物及各种设施设备:无污垢、无剥落;气味:清新,无异味;设置禁烟标识。
第七章 附     则
第二十二条 本规范自2009年3月1日起试行。
第二十三条 北京市旅游局负责对本规范进行解释。  

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