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北京辉煌国际会议度假区创建全国旅游标准化工作方案


北京辉煌国际会议度假区创建全国旅游标准化工作方案

    根据《国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》(旅办发[2010]40号)精神、《延庆县创建全国旅游标准化示范县工作方案》精神,推进旅游标准化创建工作,促进我景区的优化调整,打造生态涵养发展区休闲旅游产业,提升景区的服务水品,保障旅游开发良性循环,结合我景区标准化实施的实际情况,特制订了北京辉煌国际会议度假区旅游标准化创建工作方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导,围绕建设“北方最佳、国内一流、国际知名旅游度假胜地”的目标,科学规划旅游业的发展格局,以《延庆县创建全国旅游标准化示范县工作方案》为依据,建立和实施旅游服务标准体系,提升旅游服务业整体水平,促进旅游经济发展方式的转变,完善旅游产业升级。我们将力争成为环境良好、设施完善、交通便捷,具有观光、休闲、度假、会展等多种复合型旅游产品的绿色生态旅游胜地。
二、基本原则
(一)政府引导原则。充分发挥政府部门宏观指导和政策导向作用,广泛发动旅游景区的积极性和创造性,形成政府部门与旅游企业个人共同推进。通过标准化服务示范单位评等分级申报、建立、确认、宣传,促进和提高我景区的服务质量,增强我景区对旅游标准化的认识和重视。逐步形成旅游标准化实施的良好氛围,从而推进全面发展。
(二)统一标准原则。在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和市、县标准的基础上,结合我景区的旅游特点,加速旅游服务标准的研究,初步建立符合国际标准的与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”,既能体现出特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系,并在全景区全面推广实施。
(三)提升软件原则。通过全面开展标准化工作,推动旅游服务业向集约型、品牌化、效益型方向发展,提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”。 以人性化服务为方向,提升从业人员服务意识和服务水平。以品牌化为导向,鼓励专业化旅游管理公司推进品牌连锁,促进旅游服务创新。以标准化为手段,健全旅游标准体系,抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准,重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量。以信息化为主要途径,提高旅游服务效率。积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付,充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心,全面提升旅游信息化服务水平。推行一流的标准,实行一流的服务,为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务,形成高质量的国际化的旅游环境,全面实现旅游服务标准化、旅游国际化。
三、创建目标
(一)加大现有旅游业国家标准和行业标准的实施力度,扩大实施范围和影响力。2011年底前,争取通过延庆县标准化试点单位的评审验收。
(二)大力推行和实施旅游管理和服务质量标准,完善旅游服务质量体系建设,开展文明服务、人性化服务、细微服务。不断提高旅游经营单位的管理水平和服务质量。不断健全旅游者投诉机制,完善处理程序,提高投诉处理效率,保护旅游消费者的合法权益。
(三)建立标准化管理长效机制。通过标准化管理手段,促进旅游治安环境长效管理机制的形成;制定中长期旅游标准化管理发展规划,力争在十二五规划期间,旅游标准实施覆盖率、贯彻实施率、标准知晓率均达到98%以上。  
四、组织领导
(一)组织机构
北京辉煌国际会议度假区成立全国旅游标准化示范单位创建工作领导小组,负责此项工作的统筹协调和组织领导。
组   长:汪明昌      总经理
副组长:于俊玲       办公室主任
成   员: 张永彪     行政经理 
                      王  广     运营总监
                      王毕洋     场务经理
                      王金宣     工程经理
                      焦全军     工程经理
                      林  妍     球童主管
                      牛魁魁     餐厅主管
                      厉  炜     前台主管
领导小组下设办公室,办公室设在北京辉煌国际会议度假区。办公室主任由于俊玲兼任。联系人:李芸,联系电话:69111097。
(二)工作职责
1.确定工作目标,制定试点创建工作方案并组织实施。
2.协调部门分工,分解目标和任务,督促贯彻落实。
3.组织实施相关标准,并对实施情况监督检查。
4.组织全景区旅游标准化人员的专业培训。
5.制定符合景区旅游实际的办法。
五、实施步骤
(一)启动阶段(2010年9月)
成立旅游标准化试点县创建工作领导小组,制定工作方案,召开动员部署会,启动旅游标准化试点创建工作。制定工作方案,指派专人负责标准化创建具体工作的开展和落实。
(二)创建阶段(2010年9月-2011年9月)
1.开展基础性摸底调查
制定《辉煌国际度假区标准化实施情况调查表》,对我景区的各部门实行旅游标准化情况进行摸底调查,收集、整理旅游企业标准化资料,分析研究标准化实施状况,理清我景区旅游标准化组织管理体系基本情况,形成《辉煌国际度假区旅游标准化现状调查报告》,为开展标准化创建工作奠定基础。
2.加强旅游标准化队伍建设和技术指导
(1)专家指导。聘请国家、北京市和延庆县旅游标准化研究方面的领导和专家,担任旅游标准化创建技术顾问,定期对各景区各岗位人员进行旅游标准化管理培训,为景区旅游标准化建设提供技术指导和支持。  
(2)培养旅游标准化管理人才。加强旅游从业人员的职业道德教育和业务培训,建立选拔任用人才的激励机制。利用好各类职业院校和培训机构,建立旅游人才培训基地,培养不同层次的旅游管理人才和旅游服务人员,提高旅游行业队伍素质。通过培养和引进相结合的办法,加快培养一批高、中级旅游营销策划、研发管理和高素质导游人才。     
3.做好旅游标准化宣传推广工作
充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体大力宣传旅游标准化工作,通过编写宣传册、开办培训班等形式,以通俗易懂的语言和实例向社会宣传旅游标准化相关法规,普及旅游服务标准化知识,增强经营管理者和旅游消费者的标准化意识。
4.加强旅游景区标准的制定与实施
在推动国家标准、行业标准和地方标准贯彻落实的基础上,我景区结合工作实际,制定具有本单位特色的实施标准,建立旅游企业内部标准化管理机制,进行标准化经营。
(三)申报阶段(2011年10月-12月)
根据工作安排,按照试点任务书和《旅游标准化试点企业评估计分表》内容进行自检自查,开展旅游标准化评价,查找问题,整改不足,向县旅游局提出考核评估申请,接受"全国旅游标准化示范单位"考核评估。
六、保障措施
(一)加强组织领导,搞好协调配合,制定旅游标准工作的措施、工作规划和管理办法,认真开展各项创建工作。通过旅游标准的宣贯、实施,进一步规范旅游服务行为,提高旅游业服务水平和旅游产品质量,促进旅游服务设施的升级和完善,全面提升旅游服务水平和产业竞争力。
   (二)完善工作机制,建立实施网络。完善工作机制,建立实施网络。逐步建立完善市场向导、企业为主的多元化旅游业标准化建设工作机制,贯彻实施各级标准,建立旅游业标准化推广实施网络。
在推动国家标准、行业标准和地方标准贯彻落实的基础上,结合度假区工作实际,制定具有本单位特色的,高水平、高标准的企业标准并组织实施,建立旅游企业内部标准化管理机制,进行标准化经营。
(三)加大政策扶持,推进标准化创建。组建专门机构,制定工作方案,加大必要的人力、物力和财力投入,开展创建工作。用于全国旅游标准化试点县创建的宣传、培训。
(四)注重宣传培训,培养人才队伍。采取集中与分散相结合的办法,大力开展服务标准化的宣传培训工作,重点培养基层标准化管理人员,形成一支既有标准化专业知识又了解行业情况的标准化实施推进人才队伍。
(五)加强媒体宣传,推广成功经验。充分利用各种媒体,大力宣传旅游业标准化建设的意义,重点宣传普及旅游业标准化知识,增强企业和广大消费者的标准化意识,积极推广成功经验,增强宣传效果,营造我景区推进旅游业标准化建设的浓厚氛围。
 

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二О一О年十月十五日
 

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